74 procent af borgerne er tilfredse med den service, de får i kontakten med Gladsaxe Kommune. Det viser en ny brugerundersøgelse.
Brugerundersøgelsen ser på, hvor tilfredse borgerne er med den service, de senest har modtaget, og inden for det seneste år. Undersøgelsen går på tværs af kommunens fagområder og kontaktformer, og omhandler de områder på Rådhuset og i Jobcentret, der har direkte borgerkontakt, og hvor der træffes en myndighedsafgørelse.
Undersøgelsen viser, at der overordnet er et højt tilfredshedsniveau på 74 procent med den service, som borgerne har modtaget på tværs af fagområder og kontaktformer. Det ligger på niveau med tilfredsheden ved en lignende undersøgelse i 2019, hvor tilfredsheden lå på 75 procent.
82 procent af borgerne angiver, at den information, de har fået, når de har henvendt sig – uanset kontaktform, var klar og forståelig i høj eller nogen grad.
Fremgang på fokusområder
Flere fokusområder fra 2019 er blevet optimeret. For eksempel er den telefoniske service hos Jobcentret steget fra 39 procents tilfredshed til 72 procents tilfredshed. Og den generelle tilfredshed med serviceoplevelsen i Jobcentret er steget fra 53 procent til 67 procent.
Borgerservice har fortsat den højeste tilfredshed, som ligger på 83 procent. Dog er der sket et fald siden 2019 i tilfredsheden ved personligt fremmøde (fra 94 procent til 86 procent) og i forhold til selvbetjeningen (fra 82 procent til 62 procent).
Borgere foretrækker telefonisk kontakt og selvbetjening
På tværs af alle områder varierer tilfredsheden efter kontakttype. Mest tilfredse er de borgere, der henvender sig via personligt fremmøde og via selvbetjeningen (82 procents og 75 procents tilfredshed), mens borgere der henvender sig telefonisk og via e-mail er mindre tilfredse (67 procents og 63 procents tilfredshed). Det samme billede så man i undersøgelsen fra 2019. Borgernes foretrukne kontaktformer er telefonisk kontakt (47 procent) og selvbetjening (24 procent). Kun 11 procent foretrækker det personlige møde og 18 procent e-mail.
- Det skal opleves som nemt for borgerne at komme i kontakt med kommunen og få et klart og forståeligt svar. Det er godt at se, at der er sket forbedringer på flere områder siden sidste måling, men det er også tydeligt, at vi fortsat skal have fokus på fx den telefoniske service og den direkte dialog med borgerne samt selvbetjeningsløsningerne. Samtidig er det vigtigt, at borgerne får en god forklaring, når vi ikke kan imødekomme deres ønsker, siger borgmester Trine Græse.
På baggrund af anbefalingerne i rapporten arbejdes der nu videre med resultaterne på tværs af områder og kontaktformer.
Dataindsamlingen er foretaget som en blanding af surveyundersøgelse, telefoninterview og personlige interview. Det er anden gang denne undersøgelse er gennemført på tværs af fagområder i forhold til servicen til borgerne. Den første undersøgelse blev lavet i 2019.
Du finder rapporten her på gladsaxe.dk